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            跳出服务老套路,走出服务“心”路子

            来源: 绵阳四〇四医院    时间:2018-12-10 12:45:36
                  【引言】
                   政策摘要:“随着中国特色社会主义进入新时代,社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。实施健康中国战略对增强人民群众获得感提出了新要求,医学发展、科技进步、医改深入为持续改善医疗服务创造了更加有利的条件…”
                   ——《进一步改善医疗服务行动计划(2018-2020年)》摘要
                   路过绵阳四〇四医院,医院大楼外墙上那鲜红的“患者满意第一,社会效益至上”跃入眼帘。短短12个字,把一所公立医院“悬壶济世”的精神和“服务患者”的理念展现给了人们,同时也在诉说着医院自己在“健康中国”战略上的践行与承诺。
                  然而,在医患关系不同往日的现如今,要让“患者满意”并非易事,更不能“纸上谈兵”,需要实实在在的践行和提升,用医院蒋正方院长的话来说就是:“提升医疗服务,既要用‘螺丝钉精神’去专研,也要用‘绣花针精神’去践行”。
                 “螺丝钉”——抓落实
                 “绣花针”——抓细节
                  如此一来,绵阳四〇四医院在“患者满意第一,社会效益至上”这12个字上,能涌现出如此多的改善提升医疗服务的例子与故事,也就不足为怪了。
                  爱心服务:因人制宜 老幼妇孺齐称赞
                  2018年10月15日,在“九·九”重阳节来临之际,绵阳四〇四医院开展了为期一周的“夕阳红骨关节疾病周活动”。医院组织骨科、心内科、内分泌科、呼吸科、康复疼痛科专家进养老中心、进社区、下基层开展“关爱老人”主题健康讲座和义诊活动。
                  不仅如此,还有针对广大老年疾病患者的专家坐诊,免除门诊挂号自费部分,相关检验、检查项目8.5折优惠,50岁以上市民享受健康关爱计划定制,开通入院绿色通道等,这对绵阳的许多老年人来说,这家医院让他们体验到了“夕阳别样红”的健康关爱服务。
                  每年的3月初,对绵阳女性同胞来说,医院又让她们感受到了暖心窝子的服务。在每年国际劳动妇女节来临之际,医院以“关爱女性、关注健康”为主题,开展“女性关爱活动”,今年已是活动连续开展的第5个年头。今年,除了医院多科学联动,专家一对一问诊的方式,让广大女性朋友享受到了“女王”般的服务和关心以外,还开设了“关爱女性大讲堂”,把关爱女性身体健康的服务延伸到了医院外,用健康知识提升广大女性保健意识,赢得广泛好评。
                  医院凭借“绵阳市心血管疾病研究所”、“绵阳市心血管疾病防治中心”、“绵阳市消化疾病防治中心”、“西京消化病医院绵阳整合医学中心”、“四川省胃癌外科临床研究协作组”等众多四川省内乃至西部地区独居规模的专业技术品牌,用“硬功夫”和“热心肠”将连续举办13年的“绵医爱心周”及连续举办8年的“消化疾病周”打造成了享誉省内外的公益金字招牌。
                 “针对不同群体的患者和人群,我们把医疗服务的手段与措施也差异细分,不求千篇一律,但求患者满意,而这些服务提升,更体现在对娃娃患者的照顾上。”服务办负责人说。

                  在对娃娃患者的服务上,这家医院所做到的服务,真的可以说是令人“震惊”了。

                    一走进医院儿童病区,映入眼帘不是冷淡的医疗光线,更不是毫无生气的医疗设备,而是卡通风格的可爱装修、宽敞的儿童游乐区以及大屏幕上播放着的动画片…
                   “爸爸,我想去四〇四医院坐滑滑梯”这一个在绵阳幼儿家长微信群里流传的段子,成为了这家医院人性化服务让患者轻松满意的最好佐证。
                   “就是要让看病成为一种人性化体验。”细品院方负责人的这句话,可见,在医疗服务提升上,绵阳四〇四医院正在逐步跳出“就服务说服务”、“拼硬件凑服务”的老套路,迈步出了用人文关怀提升医疗服务内涵的“心”路子。
                   细心服务:“软硬”兼施 患者体验大提升
                  门诊大厅入口摆雨伞——以备患者不时之需
                  每层走廊有饮水机——要让患者甘之如饴
                  免费WiFi、手机充电、便民服务包等应有尽有——确保患者及家属常规需求随时满足
            ……
                  但是,请各位等等再下决断!
                  因为,在绵阳四〇四医院里这些随处可见提升医疗服务的内容,只是医院提升医疗服务的“标配”。
                  这话什么意思?
                  用医院负责人的话来说就是:提升医疗服务没有最好,只有更好。我们要做到更好,而且要在那些“很难看得到”的地方提升患者服务体验。
                 “很难看得到”的地方——就是医院卫生间。虽然不起眼,但人人都离不开的厕所,其实是就衡量服务水平、体现服务态度的重要标尺。
                  厕所虽小,却牵着民生,连着文明。在党和国家提出的“厕所革命”也有着明确重要指示,要求“努力补齐这块影响群众生活品质的短板”。

                  针对患者反映强烈的厕所陈旧、异味大等问题,医院作出了大规模升级原有厕所的决定。

                 一场以“三没有、四要有”为核心的“厕所革命”正式打响。
                  没有异味、没有污秽、没有杂物;要有厕纸、要有定制便池、要有洗手液、要有自动感应……“硬标准”彰显服务态度、决定服务水平,这家医院以钉钉子精神向“顽疾”宣战,着力打造“星级”卫生间,有效解决了患者“捏着鼻子上厕所,带着情绪来看病”的问题。
                  “舒畅!”这是绵阳四〇四医院实施“厕所革命”后得到患者最直接的反馈。
                  而这简单的“舒畅”二字正是医院提升医疗服务细节不简单的精华浓缩!这也正是一家医院践行“满足人民日益增长的美好生活需要”的实际行动,而且,效果奇佳。
                  走心服务:无微不至 术前术后暖心窝
                  一位8个月大的患儿刚刚结束了背部肿物切除术后转至麻醉复苏室。气管导管拔除后,慢慢苏醒过来的小宝贝开始哭闹不止,麻醉复苏护士火速赶到患儿床前,将她揽入怀里。看着哭闹不安的小宝贝,她哼起儿歌,不停来回走动。渐渐地小宝贝安静了下来,但是心却一刻不能放松,因为这个时候患儿是最危险的,如果药物代谢不全,稍微不注意就会出现呼吸抑制。
                  这样的事情在手术室已经是常态,她们说:“像这样小的宝宝接受手术治疗,麻醉复苏后没有妈妈在身边陪伴,特别缺乏安全感,一直哭闹会对伤口愈合有影响,也会让患儿家属更加担忧。我们只是多做了一点点,给她一个温暖的怀抱,也让患儿家长放心,何乐而不为”。
                  路过的同事常常打趣道:“复苏室的老师太有爱了,自带床位还有摇摆功能。”
                  除了“摇篮”,绵阳四〇四医院手术室里还有一个发光发热的小角落,存放着各色各样的儿童玩具和轻松愉悦的杂志读物,让手术患者从焦虑紧张到交谈欢畅,在稳定的情绪下接受手术治疗,既保证手术顺利进行,又利于术后康复。
                 今年6月26日,作为“天使之旅—贫困先心病患儿筛查”公益活动受益者之一的红原县小朋友琼娜,经过半个月手术治疗,通过医院复查后,成为了红原救助的第一个心脏外科手术治疗成功出院的患儿。出院之际,小琼娜气色非常好, 妈妈一边给小琼娜梳头,一边问她:“宝宝,想什么好吃的?”“我想吃圆子汤…”
                  话音未落,病房门打开了,一阵香味扑鼻而来, 一位白衣护士端着一锅美食走进了病房。
                  圆子汤、鲫鱼汤、土鸡汤、蛋花汤,蒸包子、蒸饺子、蒸鸡蛋、蒸排骨…这不是普通菜单,而是绵阳四〇四医院心脏大血管外科团队为术后恢复患者开的小灶,针对术后患者身体的不同情况,制定的不同菜谱,但核心都是围绕给术后患者,尤其是家境困难或者不方便的患者的营养补充,以便伤口恢复。
                  这护“心”小灶一开就是3年,医院心脏大血管外科的护士团队,都是在家里为患者做好了食物,再亲自送到有需要的术后恢复患者跟前。用她们的话来说就是:虽然为病人带饭的过程泼汤洒水非常不方便,但一想到能帮助患者恢复的更快,心里就感觉值得。
                  3年里,心脏大血管外科的“食神小组”, 已经为超过300名手术恢复患者开过小灶,补过营养了。
                  至于她们的手艺如何?
                  吃过的患者都说:这是关爱与家人的味道,真能帮助手术伤口恢复,你说美味不美味!
                  恒心服务:不忘初心 面对服务无止境
                  回过头来看,在提升医疗服务质量方面,绵阳四〇四医院有八个字令人影响深刻:“不忘初心,进无止境”
                  而2017年起,医院就深入实施的《改善医疗服务行动实施方案》,以温馨的就医氛围、周到的便民设施、家庭式特殊病房、宾馆式后勤服务,更是进一步促进了患者满意度大提升,从内部员工到就医患者,都能在这里得到满满的“获得感”与“幸福感”。
                  不忘初心,方得始终。绵阳四〇四医院“软实力”和“硬支撑”并重,在提升医疗服务质量和效率上,做出了具体生动的实践。
                  进无止境,患者至上。绵阳四〇四医院以坚定的理想信念和价值追求,在增强人民群众患者获得感和幸福上,更是走出了自己的“心”路子。(大成网)